Crisis oculta en #SocialMedia, la reputación por los privados.

Quien más y quien menos tenemos preparado algo por si se nos presenta una crisis online, unas pautas básicas y lógicas, normalmente generalizadas, no mucho más. Aun que algunos, será por “autoconfianza”, ni siquiera eso.

Una crisis en “público”, aun que no sea deseable, nos da la ventaja de verla,  y aunque  la repercusión es rápida, vemos las diferentes opiniones y nos da la posibilidad de una reacción inmediata o por lo menos crear una acción para apacíguala mientras se gestiona una forma adecuada y concreta para “limpiar” nuestra marca.

¿Pero qué pasa cuando la crisis no la vemos, cuando las calificaciones o acciones contra nuestra marca van por privados, mensajes directos y grupos cerrados? ¿Cómo y cuándo nos enteramos de lo que está pasado si no lo vemos? ¿De qué manera reaccionamos?

Crisis oculta Social media, la reputación por los privados.

La verdad es que no es tan fácil contestar a estas preguntas.

Una persona desencantada, o molesta con la marca y que decide hacer púbico su enfado, normalmente tiene la intención de que el resto se entere de la situación y lógicamente espera comprensión y apoyo de otras personas, pero esto hace posible también que otras personas a favor de la marca den su opinión y además, al hacerlo público da la oportunidad  de llegar a un acuerdo. Más de una de estas personas si el resultado es gratificante también suelen hacerlo público y reconocen la buena acción de la marca.

Pero mucho peor es cuando alguien decide difundir su mal estar por privado, en grupos no accesibles a la marca, mensajes, llamadas de teléfono y boca a boca; “cotilleando”. Esa persona ha decidido cargarse la reputación a toda costa y no quiere darle a nadie la posibilidad de que la cosa cambie, “va a cuchillo” y la difusión, aunque de forma menos rápida que en público,  se extiende como un cáncer ya que las personas a las que les puedan llegar los malos comentarios, tampoco lo harán publico ni mostraran énfasis en defenderla si es que lo hacen. Los privados llevan impreso el “te lo cuento entre amigos y con confianza” y da la sensación de más complicidad con quien se habla, puede generar más empatía.

Como detectarla.

Cuesta mucho detectarla a no ser que alguien te de un chivatazo oportuno a tiempo, cuando se detecta es más difícil aun saber su alcance y no vamos a decir que ya es tarde, nunca lo es, pero es casi seguro que lleva mucho tiempo rondando de teléfono en teléfono y de privado en privado.

Síntomas:

  • Perdida de fans, amigos, seguidores, etc.
  • Bajada paulatina de la interacción sobre lo que siempre ha mantenido un resultado estable.
  • Descenso de los compartidos y RTs… Puede que un seguidor fiel de la noche a la mañana deje de compartir tus contenidos, seguidamente otro, luego otro, es una reacción en cadena, no en masa.

Una de las maneras de percibir una crisis de este tipo es controlando siempre las interacciones de todo, likes, comentarios, cosas que comparten de la marca, RTs, +1 … Si se tiene un control aproximado de los seguidores, fans o amigos de la marca, enseguida te darás cuenta que las interacciones de cualquier tipo están empezando a bajar, sobre todo en contenidos y acciones que antes despertaban interés. Otra de las pautas que te puede indicar lo que está pasando es la pérdida generalizada y paulatina de interacción de gente fiel, de repente alguien que estaba completamente pendiente de ti, deja de estarlo, ves que ya no hay acciones en la marca de esas personas, una puede ser puntual, pero cuando son más de una, hay que empezar a investigar.

Reacción para la solución.

La reacción inmediata, bajo mi punto de vista, es contactar con las personas que de repente han bajado su interacción o llevan algún tiempo interactuando menos. Pregúntales si están molestas o hay algo que no les gusta, intentar recuperarlas, pero sobretodo, intentar averiguar el foco, aun que no demos con quien es el que ha creado o está creando este tipo de crisis, si el saber porqué. Si damos con el motivo, hacer lo que sea posible para que la solución llegue al alcance de todos, primero publicación en abierto y después crear una estructura para contactar en privado con toda la gente que haga falta y demostrarles que el error ha sido subsanado, el producto está en perfectas condiciones o el servicio ha sido estudiado  y mejorado para una satisfacción plena de cada cliente.

Os dejo un ejemplo de reacción.

El caso que os voy a contar (y con esto termino) es un caso personal, algo que me ocurrió no hace mucho y que gracias a dios no derivo en crisis, se que ni siquiera empezó.

Yo tengo la costumbre de repasar a menudo las líneas de tiempo de mis cuentas, pero llega un momento que se alargan y se alargan, por lo que visito con frecuencia los TLs y los muros de las personas que considero interesantes, así me pierdo lo menos posible de sus publicaciones. Al ir a mirar uno de los que sigo, de repente me encontré con que no podía ver nada de ese muro, la reacción inmediata fue averiguar porqué. He de reconocer que no fue nada fácil dar con esa persona en concreto, pero lo conseguí y nada más hacerlo le pregunté el motivo, lógicamente pensé que podía haberle sentado mal algún comentario que yo había hecho en sus publicaciones. Le mandé un mensaje privado para saber el motivo de mi imposibilidad de ver lo que publicaba, pidiendo disculpas de antemano, por supuesto. La contestación fue casi inmediata, me explico los motivos sin dar detalles y me aclaró que no era nada directo conmigo.

La verdad, me quedé más tranquilo, no solo se aclararon las cosas y tuve la opción de aplacar una crisis su hubiese sido el caso, sino que el hecho llevó a una muy buena relación hasta este momento (y deseo que lo sea por largo tiempo).

¿A ti nunca te ha llegado un correo, mensaje privado o has leído en un grupo cerrado comentarios de descontento con una marca o persona?

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies, tanto propias como de terceros (Google Analytics), para recopilar información estadística sobre su navegación generada a partir de las pautas de esta. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

- SÁQUEME DE AQUÍ - CERRAR